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#고객응대 cs교육 #서비스교육 #매장 #세일즈교육 #고객상담 #고객경험 #CX교육 #행동유형분석 #행동심리학 #소비심리 #고객심리​고객이 무엇을 원하는지 감을 잡고 싶으시다면 고객의 눈을 보세요고객의 시선을 따라가다 보면 고객의 마음이 보일 겁니다​​고객 응대 기법 CS교육 : 몸짓언어 (눈) 시선을 읽는 방법 (행동심리)​​고객 응대 기법 CS교육 : 몸짓언어 (눈) 시선을 읽는 방법 (행동심리)00:35 고객의 몸짓언어 - 눈동자 접근 단서01:44 눈(시선) 방향에 따른 의미02:32 시선 왼쪽(위) - 고객 응대 기법03:42 시선 오른쪽(위) - 고객 응대 기법04:34 시선 왼쪽(가운데) - 고객 응대 기법05:06 시선 오른쪽(가운데) - 고객 응대 기법05:42 시선 왼쪽(아래) - 고객 응대 기법06:22 시선 오른쪽(아래) - 고객 응대 기법07:04 고객행동유형분석 및 응대 주의사항​​교육 영상으로 보기​​​​​​​​안녕하세요 고객을 cs교육 이해하고서비스를 연구하는 박강사입니다박강사TV는 서비스업에 종사하는 모든 분들과 함께배움과 성장을 실천합니다동공지진이라는 말 들어보셨죠?당황하거나 초조하거나 불안할 때 눈동자가 급격하게수축 팽창하는 현상을 두고 말하는데요사람의 눈은 심리상태, 생각, 기억 등에 따라서 움직임을 보이거든요그래서 눈을 마음의 창이라고 하잖아요지금부터 우리에게 필요한 건 바로 눈치입니다고객 눈치보라는 것이 아니고요상대방의 마음을그때그때 상황으로 잘 미루어서알아보는 사람을 눈치 좋은 사람이라고 하거든요​​​​고객의 눈동자의 움직임으로즉 시선을 따라서 그 의미를 간파해서고객의 마음을 예측해보는 눈치 좋은 서비스로고객도 나도 좋은 서비스 성과를 내셨으면 하는 마음에서 준비했어요고객의 시선이 어디로 움직이는지 관찰을 하면요고객이 어떤 생각을 하고 있는지를알아차릴 수 있는 단서가 되기도 합니다이를 NLP라는 심리적 이론에서다루는 '눈동자 접근 단서'라고 하는데요 고객의 시선 위치에 따라서 고객의 생각을 미리 cs교육 파악하고맞춤 응대를 한다면 눈치 좋은 고객 서비스가 될 것입니다우선 고객의 시선을 위, 정면, 아래,그리고 오른쪽, 왼쪽으로 기억하시면 됩니다지금 설명드리는 모든 방향은 고객 당사자의 방향입니다그럼 시작해 볼까요?​​​우선 시선의 큰 공통 방향인 왼쪽 오른쪽을 기억해 주세요시선의 왼쪽은 '기억'을 담당하고요시선의 오른쪽은 '상상'을 담당합니다다시 한번요왼쪽-기억, 오른쪽-상상또 고객이 시선 위치로어떤 것을 선호하는지도 파악이 가능한데요시각적 이미지를 선호할수록시선은 위로 올라가게 되어 있고요청각적인 요소를 선호할수록 시선은 옆으로 움직입니다신체 감각을 선호할수록요 시선은 아래로 떨어집니다​​​위(시각), 옆(청각), 아래(신체) 구분되실까요?왼쪽(기억). 오른쪽(상상)위(시각), 옆(청각), 아래(신체) 입니다자 본격적으로 들어갑니다​​​고객의 시선이 위쪽을 향하고 있다면시각적 이미지를 떠올리고 있는 것인데요그 중 왼쪽의 위쪽의 시선이 이동하면요고객은 기억된 시각적 이미지에 집중하고 있는 것입니다이해하셨나요? 왼쪽은 뭘 담당했죠? 기억이요​​​​​위쪽은 시각적 cs교육 이미지실제로 본인이 경험했거나본 적이 있는 이미지를 떠올리는 중인 것이죠아마도 고객의 생각을 유추해 보면요이런 생각을 하고 있을 거예요'아! 지난번에 구매했던 옷 색깔이 무슨 색이었지?''아! 지난번에 연예인 누가 입었던 스타일은 뭐였더라?'이때 우리는 고객에게 시각적 정보 중확인 가능한 정보를 보여주거나이미지를 떠올릴 수 있도록구체적인 스펙을 묻는 질문이나 설명을 해 주시면 좋아요​​​​고객님 찾으시는 색상이 있으세요?봄에 핑크 옷 많이 입으시잖아요이번 시즌 트렌드 색상이 핑크 중에서도요이 앞에 보이는 피치핑크 색상이거든요고객님 보여드리는 A, B 중 어떤 스타일을 선호하시나요같이 말이죠자 그럼 고객의 시선이 오른쪽 위를 보는 경우는 무엇일까요?바로 창조된 시각적 이미지를 떠올리는 것입니다시각적 이미지를 상상하는 것이죠마치 이런 생각일 거에요'아! 만약 아버님께서 이 모자를 쓰시면 어울리실까?''이 가구를 우리 cs교육 집에 어디에 배치하면 좋을까?'같이 고객은 앞으로 예상되거나상상되는 이미지를 떠올리는 것이죠이럴 때 우리는 고객에게 비유나 스토리텔링을 통해서고객이 더욱 고객의 일상으로상상할 수 있도록 해주는 것입니다휴양지 같은 포근한 느낌의 이 가구가고객님 댁에 있다고 상상해보세요​​​​여기 보이는 쿠션이 마치 구름 속에서내 몸을 느낌으로 더 오래 머무르고가만히 앉아 있는 것만으로도일상 속 힐링에 시간을 보내시게 되실 거예요쿠션감 보이시나요?다음 만약 고객의 시선이 정면을 향하고 있다면청각 정보를 집중하고 있는 것입니다그 중에서도 시선이 왼쪽으로 이동하면요기억된 청각에 집중하는 거고요실제로 들은 적이 있는 정보나 소리를 떠올리는 것이죠예를 들면 '저번에 브랜드 매니저가 뭐라고 알려줬더라?'같이 말이죠이럴 때 고객에게 논리적인 설명이나 정확한 정보 전달 또는 고객이 가지고 있는 정보 수준을 파악하는 질문을 해주시는 cs교육 것이 좋습니다​​​​만약 정면을 위치했는데오른쪽으로 시선이 이동한다면창조된 청각에 집중하는 것입니다'내가 이걸 물어보면 이 사람은 뭐라고 대답할까?''내가 어떻게 말을 해야 오해 없이 받아들일 수 있을까?'등입니다이때 우리는 고객이 편안하게본인의 생각이나 상황을 이야기할 수 있도록돕는 경청을 해주시는 것이 좋고요편안하게 이야기할 수 있게 분위기를 조성해주는 거죠'제가 어떤 걸 도와드리면 좋을까요?''궁금하신 점 있으시면 편하게 말씀해 주시겠어요?'같은열린 질문으로 다가가 주는 것이 좋습니다​​​​아래로 향하는 시선 중 왼쪽으로 향한다면요고객은 지금 내면의 대화를 하고 있는 중입니다자신의 느낌과 감정, 생각에 집중하고 있는 것이죠이런 시선은요 혼자 생각이 깊어질 때 많이 나오는데요'아, 이걸 살까 말까?''아, 이거 나한테 안 어울릴 것 같은데...'같은 말이죠이럴 때 고객에게 재촉하거나 결정을 바라기보다는요함께 좋은 선택을 돕겠다라는 마음으로어떤 cs교육 부분이 고민이세요?'천천히 생각해 주시고 말씀해 주세요지금 아닌 다음에 결정하셔도 되니까요편안하게 비교 견적 받아보세요"같이정중히 묻거나 기다려주는 것이 좋습니다​​​​마지막으로 고객의 시선이오른쪽 앞쪽으로 아래로 향할 때는요신체 감각에 집중을 하고 있는 것이라고 합니다'아.. 이거 조금 까실 거리는 것 같은데...''좀 답답할 것 같은데...'같이신체적인 감각, 촉각, 미각,후각 등의감각에 집중을 하고 있는 것입니다이때 우리는 체험을 적극적으로 권하고요비교체험을 유도한다던지 상품을 극대화로 활용하거나선별해서 꿀팁 정보들을 주시면 좋겠죠고객님 가죽을 보실 때는요그냥 보시기 보다는 꼭 손가락으로 눌러서 보셔야 해요지금 저와 함께 당겨 보시겠어요? 어떠세요?"같이체험을 유도한다면 더욱 좋은 응대가 될 것입니다​​​​자 이렇게 고객의 시선처리에 따른고객의 마음을 유추해서우리의 응대를 활용하는 방법을 안내해드렸는데요여기서 오 그래? 하면서 고객에게 바로 달려가서눈을 뚫어지게 쳐다보면서섣불리 고객에게 cs교육 다가가서 막 판단하는이런 눈치 없는 응대를 하시는 분들은 없으시겠죠?현장에서 일일이 고객의 시선을 다 읽는 것도 현실적으로 어렵지만일부 단서로 참고를 하시라는 거지그것만 집중하시면 절대 안 됩니다​​​고객과 함께하면서 고객 대화 내용에 집중하고요행동을 종합적으로 살펴보고 조심스럽게 다가가야지부담스럽지 않은 상담이 가능합니다사람에 따라 시선의 변화가 없이 대화를 이어가는 사람들도 있고요시선 자체를 회피하는 사람들도 있을 것입니다이때는 또 다른 단서로 고객의 마음을 유추해야 되겠죠?돌다리도 두들겨서 걷듯이내가 마음대로 고객을 해석하는 것이 아니라요고객의 시선으로 고객의 마음을 판단하는 데일부 도움이 되었으면 하는 마음에서 공유 드려요​​​​​지금까지 여러분의 성장과 성공을뜨겁게 응원하는 박강사였습니다 감사합니다^^ 행복하세요♡​​​​​​​​​[WYP 교육컨설팅 CS교육 문의]인스타 ID : wyp_edu유튜브 : 박강사P. C. (박상민 실장)​​​​​*개인 상담/코칭 진행 어렵습니다​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​