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서비스모니터링한국CS경영연구소안녕하세요! 기업cs교육 #서비스모니터링 #친절교육 #직원교육 #CS교육 #공공기관교육 #한국CS경영연구소 입니다!​#모니터링 #모니터링교육#서비스모니터 #병원교육#기업교육 #CS모니터링​공공기관, 기업, 병원, 콜센터 등 많은 기업들이 현재 서비스의 품질을점검하고 개선하기 위해 서비스 모니터링 교육에 대해 많이 문의하시는데요!​그래서 오늘은 진정성 있는 고객 경험 설계를 위한 전화 현장 서비스모니터링 교육에 대해 소개해드리려고 합니다!서비스 모니터링이 필요한 이유!고객응대교육 한국CS경영연구소고객 경험 설계를 위한 전화 / 현장 모니터링 목적첫 번째.기업의 현재 CS 응대 우수 및 부진 사항 수준 점검화두 번째.직원의 고객 응대 태도 및 서비스 수준 상향 평준화세 번째.기업 서비스 핵심가치와 직원 서비스 행동 일체화네 번째.IPA 분석을 통한 중점 개선, 상대적 강점 최우선 개선, 유지관리로 서비스 품질 향상화한국CS경영연구소는 다양한 경험과 축척된 노하우로 고객사의 모니터링 요청사항을 최대한 반영하여 고객사 니즈에 맞춰 서비스 모니터링 최적의 솔루션을 제공하고 있습니다!전체 모니터링 프로세스교육전문기관 한국CS경영연구소사전 기획부터 모니터링 기획, 결과보고서 및 사후 교육까지 Door-to-Door 형태의 교육 위탁 운영을 제안합니다.​서비스 모니터링은 고객의 눈으로 서비스 현장을 객관적으로 보고 모니터링 전문가가 고객의 입장이 되어 표준화된 정량적, 정성적 평가로 서비스의 품질의 개선사항을 도출합니다!세부 모니터링 프로세스CS교육전문 한국CS경영연구소6가지 세부 모니터링 프로세스1. 사전 기획 기업cs교육 단계요구사항 협의모니터링 계약 체결표본 수 설계2. 사전 조사 단계조직도 및 업무 특성 파악모니터링 시나리오 작성모니터링 평가표 기획3. 모니터링 전문 요원 교육 단계모니터링 책임자 선정모니터링 FT팀 구성모니터링 평가 평준화 교육4. 모니터링 진행 단계수석 및 책임연구원이 진행녹취 파일 분석을 통한 평가평준화를 위한 전문가 투입5. 모니터링 평가표 검수 단계코팅 / 펀칭/ SPSS 등 검수개별 평가 파일 2차 검수데이터 검증 및 오류 검수6. 결과 보고서 최종 단계개별 녹취 파일 + 엑셀 파일솔루션 IPA 도출 제언 사항전체 취합 결과 보고서 제공서비스 모니터링 교육은 세밀한 6단계 프로세스로 분석하고 기획하여 교육을 진행합니다.서비스 모니터링 프로그램 결과 보고서서비스모니터링전문 한국CS경영연구소전체 평가 보고서는 전체, 항목별, 부서별, 개인별, 총평 및 개선 상세 방안(IPA 4대 시사점) 결과가 반영됩니다. 기업에 맞춤 교육으로 최적의 솔루션을 제공하고 세밀하게 분석하여 전문성을 확보합니다.​한국CS경영연구소에서 직접 개발한 정량 정성 평가 시트지로 기업 서비스의 핵심 가치를 반영하여 KSA(업무지식, 스킬, 태도)를 적용하고 고객 접점 분석부터 사후 교육까지 제공하고 있습니다![사후 교육] 전화 CS 응대 교육 프로그램 2-8시간 소요친절교육전문 한국CS경영연구소학습목표친절과 불친절한 전화응대가 개인 및 기관에 미치는 긍정적, 부정적 기업cs교육 파급효과를 통해 전화응대 태도의 중요성을 알 수 있다.전화 응대 4단계 접점 수준을 높이기 위한 직원들의 태도와 언어 코칭을 통해 강점 및 보완점을 습득하여 고객 체감만족도를 높일 수 있다.교육 프로그램프로그램 세부내용[전화 CS 응대]슬기로운 전화응대의 온도!ASK 스킬!1. [전화 응대 Attitude] 전화응대 친절의 중요성 인식고객 경험 관리(CEM): 친절과 불친절이 개인 및 기업에 주는 긍정 및 부정 파급효과모니터링 Best call VS worst call 분석을 통한 자신의 전화응대 점검내가 고객일 때, ‘우리는 어떤 직원과의 상담을 원할까?’ 모니터링 성찰전화응대 하나로 기업의 이미지를 긍정적으로 변화시키는 비 대면 응대의 핵심 역량 3가지고객에게 형식적이고 정형화된 친절이 아닌 적극적이고 우호적인 따뜻한 친절책임감의 중요성: 일에 대한 해결 방안과 그 해결책에 대한 본인 스스로의 책임감​2. [전화 응대 접점 Skill] 전화응대 4단계 접점 응대 스킬 높이기첫인사-문의 내용- 문의 내용 해결- 끝인사 4단계 체감 만족도 높이는 방법1단계. 첫인사 단계: 전화응대 신속. 정확. 친절 333법칙 및 호감과 신뢰감을 높이는 첫인사 방법2단계. 문의 내용 파악 단계: 경청 및 백트래킹(복사 화법)의 중요성 및 실습3단계. 문의 내용 해결 단계: 배려가 돋보이는 알기 기업cs교육 쉬운 설명과 적극 해결을 위한 니즈 파악 실습4단계. 끝인사 단계: 종료 시점 ‘추가 문의사항’ 파악의 중요성 및 정중한 끝인사 실습​3. [전화응대 Knowledge] 전화응대 상담 스킬 체득화 그룹 또는 1:1 코칭불만 상황에서 고객의 욕구와 기대 vs 직원의 욕구와 응대 차이점 확인전화응대 친절도와 전문성을 높이는 4가지 (표정, 목소리, 태도, 내용)자신감, 신뢰감, 친근감을 높이는 목소리 발성, 발음, 호흡 실습고객의 니즈를 파악하기 위한 경청 스킬: 수용적 경청, 공감 경청, 맥락적 경청, 적극적 경청전화응대 친절 온도 대화법: 고객의 욕구를 읽어주는 호응어/ 양해 쿠션 화법/ IF 화법/ 신뢰 화법 등 실습을 통한 체득화‘잠깐만요’와 ‘바로’의 기준으로 정확하고 신속한 응대로 친절 체감도 높이기불편한 상황에서의 고객 관리 vs 불만의 상황에서의 고객 관리 : 차이를 발견하고 응대 체득화하기‘죄송합니다’를 뛰어넘는 직원과 고객이 함께 존중되는 ‘사과’ 활용 전화응대 화법자주 발생하는 전화응대 상황 별 Best 5 1:1 실습 및 개선점 및 유지점 피드백모니터링을 통한서비스 평가를 통한 집중 코칭​- 고객 응대 모니터링을 통한 개선점 파악 및 코칭- 내/외적 이미지 진단을 통한 이미지 분석- 고객 응대 모니터링을 통한 언어적 기업cs교육 / 비언어적 이미지 파악- 고객 응대 및 커뮤니케이션 진단 및 개선점 도출- 고객만족 향상을 위해 MOT 맵을 통해 해야 할 일과 말아야 할 일 구분하기[사후 교육] 현장 CS 응대 교육 프로그램 2-8시간 소요현장교육 한국CS경영연구소학습목표행동심리학을 통해 신뢰의 중요성 및 신뢰를 쌓기 위한 생각의 변화, 언어의 변화, 행동의 긍정적 경험을 높일 수 있다.고객 경험 관리를 시각적, 청각적, 언어적 커뮤니케이션으로 원활한 대인관계의 커뮤니케이션 스킬 및 협상 능력을 배양할 수 있다.하이 터치 서비스로 고객의 경험을 긍정적으로 관리하며 실제 자주 발생하는 응대 실습을 통해 체득화할 수 있다.교육 프로그램프로그램 세부내용[고객 응대 CS 교육]긍정적 경험 관리를 위한고객 응대의 온도!1. 고객 MOT(Moment Of Truth)의 중요성 및 사례고객과 마주치는 3초의 순간 서비스가 결정된다! M.O.T의 이해직원들로부터 비롯되는 고객 경험 접점 관리의 중요성(내부 사례)IPA 분석 결과 서비스 품질 개선을 위한 4가지 점검: 최우선 개선 중점 개선, 상대적 강점, 유지관리고객이 만족하는 기분 좋은 경험의 접점 순간 찾기 VS 고객이 불만족하는 기분 나쁜 경험의 접점 순간 찾기​2. 서비스 현장 MOT 긍정적 경험 관리를 위한 CS 기본 4원칙 기업cs교육 실습API 진단을 통한 CS 리더의 이미지 점검 및 기본 CS 시각적 이미지의 중요성 재인식단정한 이미지메이킹 평준화 (헤어스타일, 메이크업, 복장, 명찰 등) 그룹 코칭서비스 현장 MOT 접점 별 현장 코칭: 고객과의 첫 만남 호감~정중한 끝인사 평준화 실습 4원칙CS 현장 MOT 1: 친절의 기본 행동 및 언어 평준화 실습 ( 눈 맞춤, 표정, 밝은 맞이 인사 등)CS 현장 MOT 2: 고객 응대 시 상황에 따른 인사 방법 실습 (T.P.O에 맞는 인사 법 및 대기 상황 인사법 등)CS 현장 MOT 3: 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 상황에 따른 양해 표현 방법 및 자리 안내 방법 실습CS 현장 MOT 4: 성의 있는 배웅인사의 비언어적 방법과 다시 방문하고 싶은 종료 인사말 실습​3. 모니터링을 통한 서비스 품질 높이기 집중 코칭1단계 첫 만남 호감의 법칙: 고객과의 첫 만남 호감을 만드는 연결 브리지 대화법: 긍정 스트로크 Vs 부정 스트로크2단계 고객과 신뢰 법칙: 신뢰를 쌓는 무례하지 않은 언어 &행동 ( 시선, 행동, 음성, 억양, 언어, 뉘앙스 등)3단계 설득과 설명 법칙: 설득의 요소 PREP 화법 기업cs교육 및 설득을 이기는 설명 기법 실습(묘사, 정의, 비유, 사례 등)4단계 공감 법칙: 고객과의 관계를 원활하게 만드는 대화법 (Yes And But 화법, 공감 – 수용 – 요청 기법 등)실제 사례 상황극으로 만나보는 고객 경험 공유: 가상의 고객 프로필 작성실제 자주 발생하는 고객 접점 상황: 첫인사- 고객응대- 배웅(끝인사)까지 행동 및 대화 R/ P 및 Case Solution고객의 마음을 확보하는 회고 : K/P/T/A (Keep, Problem, Try, Action Item)[사후 교육] CS 전문가 코칭 교육 프로그램 2-8시간 소요인문학 교육 전문 한국CS경영연구소학습목표CS의 현재 수준을 진단하여 개인의 서비스 스타일을 분석하며 인식적 변화 → 인지적 변화 → 행동적 변화를 만든다.IPA 분석 결과를 통해 서비스의 중요도를 우선순위로 최우선 개선 → 중점 개선 → 상대적 강점 → 유지관리 부분을 개선할 수 있다.전문가의 시각적, 청각적, 언어적 코칭을 통해 긍정적 고객 경험 제공과 서비스 품질을 높일 수 있다.교육프로그램프로그램 세부내용[CS 전문가 코칭]서비스 품질 개선 SWOT!전문가 CS 코칭1. CS 코칭 1단계. 현 수준 진단 및 점검CS 코칭을 위한 긍정적 동기부여: 인식적 변화 → 인지적 변화 → 행동적 변화CS 서비스 기업cs교육 스타일 진단: 파악발전 방향 설계를 위한 자신의 서비스 수준 SWOT 분석 ​2. CS 코칭 2단계. 서비스 품질 개선을 위한 4가지 개선IPA 분석 결과를 바탕으로 한 최우선 개선IPA 분석 결과를 바탕으로 한 중점 개선IPA 분석 결과를 바탕으로 한 상대적 강점IPA 분석 결과를 바탕으로 한 유지관리​3. CS 코칭 3단계. CS시뮬레이션 및 코칭종합 실전 코칭(개인별 최소 15분~1시간, 질의응답 5~10분) 1) 시각적 서비스 개선 사항 코칭 2) 청각적 서비스 개선 사항 코칭 3) 언어적 서비스 개선 사항 코칭​4. CS 코칭 4단계. CS 변화관리를 위한 피드백새로운 서비스 관리 습관 형성과 유지CS 변화를 위한 유지, 보완, 개선 피드백공공기관, 기업, 병원, 콜센터 등 다양한 기업에서 활용할 수 있는 서비스 모니터링 교육은 고객사의 요청에 따라 시간 및 세부내용 조정이 가능하며 최적화된 교육을 제공합니다.​더 궁금한 사항은 홈페이지를 참고해 주세요! 감사합니다!​기업교육, 친절CS교육, 대인관계교육, 전화현장모니터링, 직급별 조직활성화교육서울특별시 강남구 테헤란로 501 5층 509호 한국CS경영연구소※ 본 프로그램, 교육 사진, 글 내용 등은 한국CS경영연구소(오픈투게더)동의 없이 무단 복사 유출되거나 전재될 수 없습니다.